Chatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post

TitleChatbot – Der digitale Helfer im Unternehmen: Praxisbeispiele der Schweizerischen Post
Publication TypeJournal Article
Year of Publication2018
AuthorsStucki, T, D'Onofrio, S, Portmann, E
JournalHMD Praxis der Wirtschaftsinformatik
Date Published04/2018
Abstract

Chatbots gewinnen an Bedeutung. Sie ermöglichen uns Menschen, in natürlicher Sprache mit Computersystemen zu kommunizieren. Im einfachsten Fall extrahiert der Chatbot aus der Äusserung eines Benutzers dessen Intention, fragt fehlende Informationen in einer Wissensbank ab und bereitet dem Benutzer eine Antwort auf. Somit stellen Chatbots eine Schnittstelle zwischen Informationen und Nutzern dar. In einem Unternehmen können dadurch mehrere Vorteile generiert werden. Der Wissensfluss kann sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in der Interaktion mit dem Kunden optimiert werden. Benutzer, seien es nun Mitarbeiter oder Kunden, erhalten von Chatbots schnell und in gleichbleibend hoher Qualität die gesuchten Informationen. Damit der menschliche Benutzer den sprechenden oder schreibenden Chatbot akzeptiert, sollte dieser angemessen kommunizieren. Was dies bedeutet, wie dies möglich wird und welche Potentiale Chatbots bieten, soll dieser Artikel anhand Praxisbeispielen der Schweizerischen Post diskutieren. Die kritische Reflexion der gewonnenen Erkenntnisse runden den Artikel ab.